E-mails que interrumpen

La tecnología permite una comunicación interna rápida y eficaz en las empresas, pero también se puede volver en contra de la productividad y constituir un foco de interrupciones, distracciones y, también, de estrés.

En un informe del McKinsey Global Institute, se afirma que los “knowledge workers” (los trabajadores que se están casi toda su jornada delante de un ordenador) se pasan el 28% de su jornada laboral leyendo o contestando e-mails, el 19% buscando información, el 14% colaborando con compañeros y solamente el 39% trabajando en sus propias tareas, que están específicamente asignadas según su puesto. Estas cifras llaman la atención, la verdad es que provienen de una muestra amplia, pero selecta, de grandes empresas tecnológicas, de telecomunicaciones, financieras o de servicios profesionales y legales, por lo que no se pueden generalizar a cualquier tipo de compañía. Sin embargo, creo que esta es una tendencia creciente en todo tipo de empresas, hasta los operarios que se dedican a realizar, por ejemplo, reparaciones en domicilios, gastan cada vez más tiempo en comunicaciones con los clientes y los supervisores, aunque su trabajo sea hacer reparaciones ya previamente programadas.

Sabine Sonnetag y su equipo de la Universidad de Manheim (Alemania) ha estudiado las interrupciones que producen los e-mails en los trabajadores y ha podido describir un círculo vicioso que nos lleva a aumentar las interrupciones, en lugar de reducirlas. Veamos este proceso, cuando se está haciendo una tarea, la entrada de nuevos e-mails produce la sensación de falta de tiempo y, como consecuencia, un estado afectivo desagradable, de estrés y ansiedad. Además, si se opta por ignorar los nuevos e-mails, se necesita un esfuerzo de regulación para evitar recordar que están esperando. Este esfuerzo está asociado también a distracciones y errores en las tareas propias. Por otro lado, contestar correos produce sensaciones afectivas agradables, de eficacia, aunque en realidad lo que está pasado es que se está dando prioridad a los requerimientos de los otros (estamos hablando de compañeros del trabajo, no de clientes, claro) a expensas de las tareas propias, es decir se pasa lo urgente por delante de lo importante. Por otra parte, contestar inmediatamente es una invitación a recibir nuevos e-mails de forma casi inmediata. Contestar un e-mail proporciona una sensación de eficacia inmediata, una especie de recompensa por la tarea cumplida, mientras que acabar con una tarea más larga te obliga a esperar más tiempo para poder obtener esa satisfacción por la tarea cumplida, por lo que se opta muchas veces por lo rápido. Si las entradas de nuevos mails no cesan, nunca se encuentra momento para ponerse con la tarea larga, esto puede pasar especialmente cuando se hace teletrabajo y los horarios laborales se difuminan. De esta manera se consigue que el tiempo dedicado a e-mails u otros sistemas de comunicación vaya creciendo a costa del trabajo propio.

Andrew Carton de la Universidad Duke y John R. Aiello de la Universidad Rutgers, ambas en Estados Unidos, realizaron un experimento de simulación para estudiar los efectos de las interrupciones en tareas que requerían concentración. Los participantes eran estudiantes que tenían que realizar una tarea de edición y corrección de documentos electrónicos en un tiempo máximo. Las interrupciones consistían en que un técnico les hacía parar la tarea, durante unos pocos minutos, para realizar algunas comprobaciones en el ordenador.

Los participantes estaban distribuidos en cuatro grupos experimentales: el primero, tenía anticipación de la interrupción (sabían cuando iba a ocurrir) y control (podían poner un cartel de no molestar en algunos momentos); este control no eliminaba totalmente la interrupción, pero la evitaba en los momentos en que estaba el cartel. El segundo grupo, tenía anticipación, pero no control, o sea que sabían cuando se les iba a interrumpir, pero no podían poner el cartel de no molestar. El tercero era al revés no tenían anticipación, pero sí control. Y, finalmente, el cuarto no tenía ni anticipación, ni control.

Como se podría suponer, las interrupciones provocaron errores en la ejecución de la tarea. Pero, aunque todos los grupos tuvieron el mismo número de interrupciones, el hecho de tener anticipación y control de las interrupciones minimizaba los efectos negativos. Es decir, el problema de las interrupciones es, fundamentalmente, que vengan sin previo aviso y que no se puedan posponer o evitar.

¿Qué podemos hacer ante la invasión de e-mails en la jornada laboral? La primera respuesta es que no podemos volver atrás, la comunicación rápida entre trabajadores que pueden estar en lugares alejados es un gran avance y no se puede suprimir o restringir; se debe, simplemente, eliminar sus efectos negativos.

Un método muy eficaz es el “batching”, que consiste en acumular los e-mails para despacharlos todos de golpe, una o dos veces al día, y así se evita el coste de saltar entre tarea y correo, y de volver a saltar a la inversa, de correo a tarea.

En todo caso, si se mira el correo, es mejor decidir en el mismo momento si se contesta inmediatamente, se borra, o se programa su respuesta para otro momento. Pero no tiene sentido hacerlo a medias, es decir leerlo y no decidir qué hacer, o peor aún, leer sólo las primeras líneas del correo.

Otra buena solución es usar las funciones automáticas de los servidores de correos que filtran los e-mails urgentes y te los clasifican por prioridades. Si se tiene este sistema, entonces un trabajador puede tener activa la alarma de nuevos e-mails en el ordenador (o en el móvil), en caso contrario, estas alarmas sólo son fuentes de distracción y estrés.

Y, finalmente, también se trata de una cuestión de cultura de empresa. Se debería evitar mensajes innecesarios o no relevantes entre compañeros y no pedir información que uno mismo puede bajarse.

En fin, que un supervisor puede contemplar una oficina y ver que todos los trabajadores están atentos a su ordenador, cuando en realidad están hablando entre ellos, como si estuviesen en un corrillo alrededor de la máquina de café, charlando todos a la vez. Para hacer un corrillo y charlar, mejor hacerlo presencialmente que en el mundo virtual.

Jordi Fernández-Castro
Grupo de Investigación en Estrés y Salud (GIES)
Universidad Autónoma de Barcelona.